Le client est Roi. Il convient donc  de le satisfaire, et surtout dans les programme de fidélisation. C’est pourquoi l’offre doit être pléthorique, le plus diversifiée possible, et avec une très large gamme de prix – le plus souvent transformés en points. Les programmes doivent être les plus vastes possibles, quitte à parfois perdre l’âme ou l’esprit de la fidélisation, et surtout, devenir esclave de ses clients. Le danger vient de là. Certains clients veulent des chèques cadeaux, d’autres des cartes d’enseignes alimentaires, d’autres des voyages vip… le risque à trop vouloir satisfaire est de perdre de vue une donnée essentielle de la fidélisation : tous les clients ne sont pas égaux !

En effet, tous les clients ne sont pas égaux, ne vous rapportent pas la même marge, ne communiquent pas nécessairement vos valeurs, alors pourquoi essayer fédérer des ensembles qui ne peuvent pas être homogènes. C’est comme apprendre à chanter à un cochon, cela ne sert à rien. Et donc au lieu de suivre les désidératas de tous vos clients parce qu’ils vous le demandent, segmenter votre offre de fidélisation, compartimentez-là en fonction de vos catégories de clients.

Mettez de côté les clients qui ne veulent que des « petits lots », de type chèque ou carte d’enseignes, car leur objectif n’est pas de devenir fidèle, mais au contraire d’ajouter un plus à leur pouvoir d’achat immédiat. Identifier ceux qui souhaitent rêver et seront prêt à cumuler leurs avoirs ou points chez vous afin de s’offrir le cadeau de leur rêve. Créez un carré VIP avec une offre totalement exclusive pour remercier spécifiquement vos meilleurs clients, ceux qui le valent bien !

Difficile de faire la part des choses, notamment en temps de crise, lorsque chaque client compte, mais il est stratégique de véhiculer une cohérence dans votre programme de fidélisation pour qu’il soit valorisé, et donc qu’il serve à quelque chose. Car n’oublions pas que la première vertu du programme de fidélisation n’est pas de remercier le client qui achète, mais bien de le faire dépenser un peu plus.

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