C’est une évidence, mais pour fidéliser, il faut être à l’écoute. C’est une évidence mais pourtant… La connaissance du client est indispensable pour mieux le servir. Cette règle générale peut être appliquée à toutes les situations de relations de clientèle.

En B to B, la connaissance du client passe avant tout par l’écoute. Il s’agit d’emmagasiner des informations pertinentes, clefs et parfois personnelles que vous livre votre client. Il s’ouvre à vous en vous confiant des informations, alors écoutez le et surtout, prenez note ! Votre client vous parle d’un projet à moyen terme ? Notez-le pour le relancer au moment opportun. Cette écoute vous permettra de répondre de manière adaptée, pertinente et de satisfaire totalement les attentes de votre client, qu’elles soient immédiates ou futures.

Cette connaissance de votre client et son ouverture se réalise avec le temps, et avec patience. Il s’agit d’identifier également les bons moments pour discuter et de valoriser avec le temps cette relation. Créez des moments de partage plutôt que de latence. Soyez également attentifs aux événements importants qui bouleversent votre client. Il devient papa, offrez une boîte de chocolat ou envoyez des fleurs à son épouse.

L’écoute et la plus grande connaissance du client permettent avec le temps de créer une relation privilégiée. Certains secteurs, comme la banque privée, où la relation est stratégique, doivent tendre vers cette relation qui devient alors « de confiance ». Ce statut de personne de confiance a des conséquences très positives. La première est que sauf défaut grave de votre part, votre client n’ira pas à la concurrence. Il deviendra alors plus « cher » pour votre client, et surtout psychologiquement – d’aller à la concurrence que de rester chez vous. Votre client est « institutionnalisé » !

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